1月20日

上岗听证

小白版上线报装话术流程：

客服：请问机器是新机第一次安装吗？ 客服：辛苦您提供下安装码 客服：请问您是我们的终端用户，还是经销商/服务商/销售呢？（区分送装一体还是个人用户，首次安装服务免费） 客户：是 客服：请问只需要工程师上门去装就可以了吗？（区分送装/只安装） 客户：是 客服：麻烦您提供地址，单位名称，联系人和电话，整机型号，配件信息和物流单号。 客服：请问您需要的上门时间是什么呢？（我们预约报装时效是48小时联系客户上门安装，具体以服务站预约时间为准），如您有特殊时效要求，我们会帮您备注并反馈催单的，请保持手机畅通。 客服：感谢您的来电，祝您生活愉快，稍后请为本次服务进行评价，再见。

商务类小白版上线

客服：请问您贵姓？（一定要识别身份）您这边是为客户采购还是终端用户自己使用呢？ 客服：想了解一下，您（客户那边）是在哪里了解过或者试用过我们产品呢?(若回复网上搜的/看到的，再询问是哪个线上平台) 客服：您目前所在的省市区是？ 贵司的具体名称是？（客户）目前确定了设备型号么？大概需要采购几台呢?（客户）主要的应用场景是?（客户）还有什么特定要求么？ 客服：好的，已经将您的需求（和客户的要求）记录下来了，我这边会第一时间反馈给销售负责人（或者这边也可以提供销售电话给您），他到时候会尽快跟您联络对接。 客服：您那边什么时候方便接听电话呢？ 客服：跟您核对一下，您目前的来电是联系方式么？（若是座机:方便留下您的手机号码/备用号码吗？)

您好，MAXHUB/对应品牌 客服中心。请问有什么可以帮您？（这里一定要先等客户说基本问题先，不要直接过渡到第二句） 抱歉，目前正处于话务高峰期，技术坐席正在接听电话，我这边是商务坐席。 如果您这边需要技术坐席为您解答问题，可能需要一个排队等候的过程 您看这样可以吗？我发送一条短信给您，您点击短信内的网址，可以直接对接我们在线技术工程师。

MH客户：

尊敬的用户，您好！点击http://s.cvte.com/jxk41vtd即可接入在线人工服务。您也可以关注“MAXHUB”微信公众号，会有专业在线客服为您解答。MAXHUB微信公众号还支持24小时自助报修，报装，进度查询哦，欢迎关注与体验^_^

其他品牌客户引导关注对应公众号，找在线客服

客户：那不能直接转接技术坐席？/能否回电 坐席：关于您这个技术问题，在线解决会更加方便呢，稍后您可以点击我发的短信链接，直接对接我们技术人员，他会指导您解决问题哒 --您放心，我们在线都是专业的技术工程师实时解答。 客户：要求技术回电 坐席：好哒，这边我先登记一下您的信息，等技术坐席处理完后，会尽快给您回电，预计等待半小时到一小时，请您谅解。我也同步发送了有在线客服链接的短信给您，如果后续您还没有收到回电的话，也可以点击短信链接进入在线客服一对一咨询，或者再次来电，我的工号是XXXX,我将为您继续跟进处理。

【溢出回电请求】 电话： 称呼： 诉求：（如有回电截止时间一定要备注清楚） 紧急程度：非常紧急/紧急/一般…… 客户情绪：有投诉倾向/着急/不耐烦/生气/平和/稳定…… 回电时间：无要求/X点X分

远程引导话术 （针对软件问题，客户一上来就要求上门的）|

您好，这台设备我初步判断大概率/可能是软件问题，可以尝试远程调试去解决，最快10-20分钟就好了，远程解决后可以尽快恢复使用。您是否方便，这边请高级技术工程师稍后联系您，您看可以么？ 可以（发起远程） ——非常感谢您的配合，我这边记录下您的信息，稍后请高级技术工程师020开头的来电 可以不 ——（二次引导，说明好处）工程师需要24-48小时才能上门处理，不妨尝试下远程调试，最快10-20分钟就可能解决您的问题，您看是否方便呢？ 再不愿意 ——派单处理，按正常话术回复

【MAXHUB/LED/MindLinker商机】

【行业】金融/政府/家居/其他行业

【公司名称或项目名称】按实际填写

【客户信息】张先生-138XXXXXXXX-上海市市辖区浦东新区

【客户要求】务必要询问产品类型、数量、场景、需求等

【联系时间】按客户的诉求原话写

【了解产品的途径】

【信息来自客服9027+坐席许斯泳】

【客户是否授权我方后续因产品或服务相关情况外呼此联系方式：是/否】

【安装方式】：以现场安装为准

【配件信息】：

【上门时间】：

【备注】：

【客户是否授权我方后续因产品或服务相关情况外呼此联系方式：是/否】

保留对应机型备注即可，不是这三类设备，备注全部删除！！！

【W98PNA安装单派单备注】

1、W98PNA接到安装单后上门安装前请通知区域FAE

2、W98PNA拆机安装前务必先检查是否有货损，特别是顶部上方，如发现货损请立即通知区域FAE

3、挂墙前使用肉眼及手机闪光灯检查设备是否存在碎屏裂痕

【LED2代plus一体机派单备注】

LED2代plus一体机安装需要提前申请强磁铁上门执行对应的更改项，工程师结单时要求上传对应的更改图进行完单，操作链接：https://drive.cvte.com/p/DeR9UI4QxMwBGJOZEA

【腾讯专款CCXXCT安装单派单备注】

（1）必须要绑定整机和模块，请工程师反馈此二维码给MAXHUB微信公众号人工客服，

由客服做绑定。获取二维码方式：

https://drive.cvte.com/p/DZYD-m8QqZcCGJPyEA

（2）务必引导用户激活腾讯软件并绑定账号

步骤：进入到账号激活页面，让用户使用腾讯会议APP扫码激活并绑定账号

（3）必须核实全家桶、摄像头、麦克风版本是否为链接中版本，如果非链接中版本请

按照链接文档说明进行更新